El comportamiento de los clientes está variando de forma brutal en los últimos tiempos.

PRIMERO: La antesala, cómo eran

Porque, hasta hace no mucho, podíamos hablar de clientes como un grupo homogéneo, que querían tal o cual producto con relativa poca cantidad de oferta donde elegir y que ante la marca FARMACIA actuaban en su proceso de compra muy parecido, en parte por cultura social, en parte porque desde las farmacias no se ofrecía demasiada diferencia. Las razones por las que se «era» de una u otra farmacia eran, fundamentalmente ,TRATO Y CERCANÍA/COMODIDAD, era la época del Marketing de Masas. El cliente satisfecho repite compra, eso era.

SEGUNDO: La llegada del Low Cost

Por la irrupción del Low-cost, aumento de la cantidad de oferta, las redes sociales, Internet, que han provocado, fundamentalmente, que nos comportemos de forma totalmente distinta en la forma de comunicarnos y de comprar.

Actualmente los clientes no se comportan de forma tan homogénea, y por esta razón ya no podemos hablar que los clientes quieren precio, quieren servicio, quieren marca etc,etc,etc.

Incluso un mismo cliente puede variar su forma de comprar dentro de un mismo mes. Es la época del Marketing» One to One».

Segmentar, una alternativa cada vez más necesaria

Por esta razón es necesario SEGMENTAR, agrupar a clientes con los criterios que estimemos oportunos de forma que podamos ofrecerles productos y servicios «individualizados», pero teniendo en cuenta nuestro tamaño como farmacia. Digo esto porque hay un límite donde, para poder tomar las mejores decisiones, la inversión necesaria es infinitamente mayor que los beneficios que pudiéramos conseguir. Me refiero a los sistemas CRM (Customer Relationship Management) relacionados con el manejos de datos de clientes, o los ERP (Enterprise Resource Planing) más enfocados al manejo de datos de stock/compras.

Estas herramientas, utilizadas para una farmacia media, serían la SOBREGESTIÓN de una farmacia, tan problemática o más que la SUBGESTIÓN. Nuestras farmacias rara vez necesitarán estas herramientas y bastará con el BUEN USO de la mayoría de nuestros programas de gestión y en todo caso una buen sistema de fidelización bien dimensionado.

A veces nos cuesta, cuando somos propietarios o empleados, darnos cuenta que también somos clientes de otras marcas y que las razones por las que seguimos comprando tal o cuál MARCA son muchas más complejas de lo que a simple vista pudiera parecer.

Creo que la compra, cada vez, es más razonada para aquellos productos/servicios que realmente no son claves para nuestras vidas o para un problema de salud concreto. Por eso vemos el auge de la marca blanca o Low cost. Simplemente queremos un champú, no todo el mundo necesita champús sin parabenos, sin perfume, sin siliconas, etc.

Sin embargo, cuando existe un problema real, si que valoramos el consejo de un especialista que nos asesore ofreciéndonos el mejor producto, cómo utilizarlo, qué problemas nos podemos encontrar y fundamentalmente el TALÓN DE AQUILES de la farmacia, EL SERVICIO POSTVENTA. La atención al cliente no debería terminar con la venta, sino que deberíamos tener un «mini protocolo » para detectar posibles problemas en la venta conseguida.

Por tanto, no basta con conseguir que el nuevo cliente esté satisfecho, esto no nos asegura una futura compra. Necesitamos crear una relación más emocional con nuestros clientes con el objetivo de conseguir, como han conseguido algunas marcas, que los valores de nuestra farmacia conecten con los grupos de clientes que realmente nos interesan, así será más fácil que repitan y nos recomienden.

Enviar Comentario